(PT/EN) Campanhas Outbound no retalho automóvel

As campanhas de outbound podem surtir efeitos extraordinários e com grande impacto.

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 Os contatos telefónicos não servem apenas para “incomodar” os clientes ou prospects.

Uma estratégia de outbound pode permitir uma melhoria na relação da sua empresa com o Cliente, mantendo-o envolvido e no “top of his/her mind”.

É comum ouvirmos que os Clientes estão fartos do “telemarketing”, mas as campanhas de outbound não têm de ser mecânicas, onde os operadores de limitam a debitar um “script”. 

Em organizações cuja vendas são B2C, o contato humano com os Clientes ou potenciais Clientes pode despoletar a ação que necessita para que este se comprometa e Compre!

No caso do negócio automóvel, existem inúmeros exemplos de estratégias de outbound que trazem resultados:

1.Clientes que adquiriram viaturas novas e nunca vieram à Oficina.

Pode rever as vendas dos últimos 12 a 24 meses e verificar quem nunca apareceu para a Manutenção. 

Contate estes Clientes, perceba o motivo, convide-os a regressar à sua Concessão e a tratar da sua viatura com toda a qualidade e atendimento personalizado (se estiver preparado para o fazer, claro!).

Aproveite o contato para perguntar ao Cliente se está satisfeito com a sua viatura, recorde-lhe os cuidados de manutenção a ter, aproveite para lhe pedir consentimentos para contatos futuros (RGPD). Crie uma relação de confiança com o Cliente.

2. Cliente Após Venda com potencial para adquirir uma nova viatura.

Por exemplo, poderá pesquisar os Clientes que estiveram no seu serviço nos últimos 10 dias e que possam ter interesse na troca de carro para breve (viaturas com 3 ou mais anos ou com quilometragem elevada). 

Procure perceber qual o histórico de manutenção do veículo e ofereça ao Cliente a viatura que ele precisa ou eventualmente um mais adequado à sua situação atual. 

Pode inclusive pedir ao Cliente que traga a sua atual viatura para uma avaliação de retoma. Pode oferecer um desconto adicional, por ter sido um Cliente fiel à marca e/ou concessionário.

3. Clientes que não “aparecem” há mais de 12 meses

As campanhas de outbound poderão ainda servir para agendar pro activamente as primeiras revisões, pré agendar manutenções futuras ou apenas como lembretes ou telefonemas de follow up/ seguimento.

Este tipo de ação pode ainda levar Clientes que não vieram ao serviço de após venda há mais de 12 meses, a regressar. 

Faça uma listagem destes Clientes e ofereça-lhes um desconto ou um presente, caso marquem a próxima manutenção consigo.

Seja claro na oferta - Dê um desconto em Valor - 50€; 100€ (por exemplo) em vez de uma percentagem (10% de desconto). A maior parte dos Clientes valoriza o tangível.

Pode sempre aplicar estas campanhas Após Venda no início das estações a fim de atrair os Clientes e ao fazê-lo identificar outras oportunidades (de Vendas ou de Após Venda).

4.Recuperar prospects

Quantos prospects “morrem na praia” por falta de follow up? Seguramente muitos. 

Pesquisa a lista de prospects não convertidos nas últimas 2 semanas e volte ao contato. Tente perceber o porquê do silêncio?

As equipas comerciais são muito rápidas na resposta a uma lead/ prospect, mas por vezes esquecem o follow up, caso o cliente não lhes responda no prazo de uma semana. 

Pode sempre repescar as prospects não convertidas e voltar ao contato. 

Se não conseguir chegar ao contato na primeira tentativa, não desista logo, tente novamente num outro horário. Experimente contatar os seus potenciais Clientes uma hora antes do almoço ou logo depois de almoço. Assim que os conseguir contatar, seja afirmativo e assertivo no seu discurso. 

Este tipo de contato telefónico (campanha outbound) pode ser executado pela sua equipa comercial (seja nas Vendas ou Após Venda), por um call center interno ou por um serviço de Contact Center especializado. 

Seja qual for a forma, o importante é Contatar, Contatar, Contatar! 

Não esquecer que, quem não dá atenção, é esquecido.

Quem dá atenção ao seu Cliente tem um Cliente para a vida! 

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Outbound Campaigns in the Automotive Retail business

Outbound campaigns can have extraordinary effects with great impact.

Phone contacts are not just for “annoying” customers or prospects.

An outbound strategy can allow an improvement in your company's relationship with the Customer, keeping them involved and at the “top of his/her mind”.

It is common to hear that Customers are fed up with “telemarketing”, but outbound campaigns do not have to be mechanical, where operators simply use a “script”.

In organizations whose sales are B2C, human contact with Customers or potential Customers can trigger the action needed for them to commit and Buy!

In the case of the automotive business, there are countless examples of outbound strategies that bring results:

1.Customers who purchased new vehicles and never came to the Workshop.

You can review sales from the last 12 to 24 months and see who never showed up for Maintenance.

Contact these Customers, understand why, invite them to return to your Dealership/ Workshop and take care of their vehicle with all the quality and personalized service (if you are prepared to do so, of course!).

Take advantage of the contact to ask the Customer if they are satisfied with their vehicle, remind them of the maintenance care they need to take, take the opportunity to ask them for consent for future contacts (GDPR). Create a relationship of trust with the Customer.

2. After Sales Customer with the potential to purchase a new vehicle.

For example, you can search for Customers who have been at your Workshop in the last 10 days and who may be interested in changing their car soon (vehicles that are 3 or more years old or with high mileage).

Try to understand the vehicle's maintenance history and offer the Customer the vehicle they need or possibly one, more suited to their current situation.

You can even ask the Customer to bring their current vehicle for a trade-in assessment. You can offer an additional discount, for having been a loyal customer of the brand and/or dealer.

3. Customers who haven’t “showed up” for more than 12 months

Outbound campaigns can also be used to proactively schedule the first revisions, pre-schedule future maintenance or just as reminders or follow-up phone calls.

This type of action can also lead Customers who have not come to the after-sales service for more than 12 months to return.

Make a list of these Customers and offer them a discount or a gift if they schedule their next maintenance appointment with you.

Be clear about the offer - Give a discount on Value - €50; €100 (for example) instead of a percentage (10% discount). Most Customers value the tangible.

You can always apply these After Sales campaigns at the beginning of the seasons in order to attract Customers and in doing so identify other opportunities (Sales or After Sales).

4. Recover prospects

How many prospects “die on the beach” due to lack of follow-up? Surely many.

Search the list of prospects not converted in the last 2 weeks and get back in touch. Try to understand why the silence?

Commercial teams are very quick to respond to a lead/prospect, but sometimes they forget to follow up if the customer does not respond to them within a week.

You can always recap unconverted prospects and get back in touch.

If you can't reach contact on the first attempt, don't give up right away, try again at a different time. Try contacting your potential Customers an hour before lunch or right after lunch. As soon as you manage to contact them, be affirmative and assertive in your speech.

This type of phone contact (outbound campaign) can be carried out by your sales team (whether in Sales or After Sales), by an internal call center or by a specialized Contact Center service.

Whatever the form, the important thing is to Contact, Contact, Contact!

Don't forget that those who don't pay attention are forgotten.

Anyone who pays attention to their Customer has a Customer for life!